Wie man ein Servicegeschäft aufbaut, das eine Branche revolutionieren kann

Viele Unternehmerinnen, Unternehmer und Führungskräfte träumen davon, ihr im Mittelmaß festgefahrenes Unternehmen in ein erfolgreiches zu verwandeln, doch nur wenigen gelingt es. Zu wenigen! Warum scheitern so viele, und warum gelingt es nur wenigen, ein erfolgreiches Unternehmen aufzubauen? Wie baut und entwickelt man ein erfolgreiches Servicegeschäft? Um zu zeigen, wie Unternehmen den Wandel vom mittelmäßigen zum erfolgreichen Unternehmen schaffen können, haben einige Kolleginnen und Kollegen – allesamt Fachleute für Marketing, Vertrieb und Unternehmertum – und ich beschlossen, einen Workshop zu genau diesem Thema zu veranstalten. Die Zielgruppe bestand vor allem aus Alumni und Partnerunternehmen der Hanken School of Economics. Genauer gesagt sind die meisten Teilnehmenden Unternehmer, Führungskräfte und Manager, die ein Servicegeschäft aufbauen wollen, das sogar eine ganze Branche revolutionieren kann. (Unter einem Servicegeschäft verstehe ich ein Geschäft, das sich auf die Dienstleistung konzentriert, die dem Kunden ermöglicht oder erbracht wird – und nicht auf die physischen oder nicht physischen Produkte, die verkauft oder gekauft werden.)

Da der Workshop praxisnah sein und konkrete Unterstützung bieten sollte, beschlossen wir, auch ein Unternehmen vorzustellen, dem es gelungen ist, ein äußerst erfolgreiches Servicegeschäft aufzubauen, das seine Branche maßgeblich geprägt hat. Deshalb luden wir ein Unternehmen mit einer herausragenden Erfolgsbilanz ein: Upplands Motor, ein schwedisches Unternehmen aus der Automobilbranche. Zum Geschäft gehören die Wartung und der Service von Fahrzeugen von Unternehmen, Behörden und Privatpersonen sowie der Verkauf von Gebraucht- und Neuwagen. Es ist jedoch nicht einfach irgendein Autohaus, sondern das Autohaus. Statt sich auf Autos zu konzentrieren, konzentriert sich das Unternehmen auf seine Kunden, die eben auch ein Auto haben. Es will für seine Kunden von Bedeutung sein. Damit unser Publikum es direkt aus dem Unternehmen hört, luden wir den Vordenker des Unternehmens, Anders Lindström, und die Marketingdirektorin Filippa Lindström – die zugleich die Hauptanteilseigner des Unternehmens sind – ein, das Unternehmen, seine Arbeitsweise und seine Herausforderungen vorzustellen.

Am 1. April 2014 hatte ich die Ehre, den Workshop mitzuorganisieren und mitzumoderieren – in einem Raum voller begeisterter Frauen und Männer, die lernen wollten, wie man ein Servicegeschäft aufbaut und entwickelt, das eine Branche revolutionieren kann. Nach der dreistündigen Session – nachdem sie Anders und Filippa zugehört und die Gelegenheit hatten, sie „auszufragen“, nach Teamarbeit an verschiedenen Aufgaben und nach der abschließenden Podiumsdiskussion – hatten die Teilnehmenden mehr gelernt, als die meisten von ihnen anfangs erwartet hatten. Einige der zentralen Punkte und Erkenntnisse aus dem Workshop waren:

• Bauen Sie eine Dienstleistung auf, die für Ihren Kunden sinnstiftend ist, und entwickeln Sie sie weiter

• Helfen Sie Ihrem Kunden auf eine Weise, die für ihn bzw. sie sinnvoll ist

• Haben Sie den Mut, das zu tun, was Sie für richtig halten – für Ihren Kunden und für Ihr Unternehmen (in genau dieser Reihenfolge!)

Ein Servicegeschäft aufzubauen ist nicht schwierig, erfordert aber ein Umdenken. Statt zu überlegen „Wie kann ich erfolgreich werden?“, sollten wir uns fragen: „Wie kann ich meinen Kunden helfen?“ Die Dienstleistung, die wir unseren Kunden anbieten, sollte für unsere Kunden sinnstiftend sein. Wenn unsere Kunden die Dienstleistung und uns als sinnvoll für sich empfinden, werden wir automatisch erfolgreich. Natürlich ist es bei der Führung eines Unternehmens – anders als bei einer gemeinnützigen Organisation – auch wichtig, darauf zu achten, wie man Umsatz erwirtschaftet. Bei Upplands Motor lautet die erste Frage: Ist das gut für den Kunden? Lautet die Antwort Ja, folgt die wichtige Anschlussfrage: Können wir damit Geld verdienen?

Um ein erfolgreiches Unternehmen aufzubauen und weiterzuentwickeln, empfehle ich Ihnen, sich folgende Fragen zu stellen:

• Wie gut verstehe ich die Bedürfnisse und Träume meiner Kunden?

• Ist das, was wir anbieten, für unsere Kunden sinnstiftend?

• Wie können wir die Situation unserer Kunden auf wirtschaftlich tragfähige Weise noch weiter verbessern?

Ich hoffe, die Erkenntnisse und Ideen aus diesem Beitrag regen Sie zu neuen Ideen an und helfen Ihnen dabei, ein erfolgreiches Servicegeschäft aufzubauen, das für Ihre Kunden sinnstiftend ist und sogar Ihre Branche revolutionieren kann.

P.S. Aufgrund des sehr positiven Feedbacks der Teilnehmenden wird schon bald ein ähnlicher Workshop stattfinden – dann auch mit Blick auf weitere Aspekte. Wenn Sie oder Ihr Team in der Zwischenzeit mehr darüber erfahren möchten, wie man ein erfolgreiches Dienstleistungsunternehmen aufbaut, lassen Sie es mich wissen. Die Fachleute, mit denen ich zusammenarbeite, und ich können Ihnen auf verschiedene Weise helfen.

Beste Grüße

Paul