Miten rakentaa palveluliiketoiminta, joka voi mullistaa toimialan

Moni yrittäjä ja johtaja haaveilee keskinkertaisuuteen juuttuneen liiketoimintansa muuttamisesta menestyväksi, mutta vain harva onnistuu. Aivan liian harva! Miksi niin moni epäonnistuu ja vain harva onnistuu rakentamaan menestyvän liiketoiminnan? Miten rakennetaan ja kehitetään menestyvä palveluliiketoiminta? Näyttääksemme, miten yritykset voivat muuttaa liiketoimintansa keskinkertaisesta menestyväksi, päätimme muutaman kollegani kanssa – kaikki markkinoinnin, myynnin ja yrittäjyyden asiantuntijoita – järjestää aiheeseen keskittyvän työpajan. Kohdeyleisö koostui pääasiassa Hanken School of Economicsin alumneista ja kumppaniyrityksistä. Tarkemmin sanottuna useimmat osallistujat ovat yrittäjiä, johtajia ja esihenkilöitä, jotka haluavat rakentaa palveluliiketoiminnan, joka voi jopa mullistaa toimialan. (Palveluliiketoiminnalla tarkoitetaan liiketoimintaa, joka keskittyy asiakkaalle mahdollistettuun tai tuotettuun palveluun eikä myytäviin tai ostettaviin fyysisiin tai aineettomiin tuotteisiin.)

Koska halusimme työpajan olevan käytännönläheinen ja tarjoavan konkreettista tukea, päätimme esitellä myös yrityksen, joka on onnistunut rakentamaan erittäin menestyvän palveluliiketoiminnan ja vaikuttanut merkittävästi toimialaansa. Kutsuimme siis mukaan yrityksen, jolla on erinomaiset näytöt: Upplands Motor, ruotsalainen autoalan yritys. Sen toimintaan kuuluu yritysten, julkishallinnon organisaatioiden ja yksityishenkilöiden autojen huolto ja palvelu sekä käytettyjen ja uusien autojen myynti. Se ei kuitenkaan ole vain autoyritys, vaan se autoyritys. Autojen sijaan yritys keskittyy asiakkaisiinsa, joilla sattuu myös olemaan auto. Yritys haluaa olla asiakkailleen merkityksellinen. Jotta yleisömme kuulisi asiasta suoraan yritykseltä itseltään, kutsuimme yrityksen aivot, Anders Lindströmin, ja markkinointijohtaja Filippa Lindströmin – jotka ovat myös yrityksen pääomistajat – kertomaan yrityksestä, sen toimintatavoista ja sen kohtaamista haasteista.

Minulla oli 1.4.2014 kunnia olla järjestämässä ja juontamassa työpajaa yhdessä kollegoideni kanssa huoneessa, joka oli täynnä innokkaita naisia ja miehiä, jotka halusivat oppia rakentamaan ja kehittämään palveluliiketoimintaa, joka voi mullistaa toimialan. Kolmetuntisen session jälkeen – kuunneltuaan Andersia ja Filippaa ja päästyään ”lainaamaan heidän aivojaan”, työskenneltyään tiimeissä erilaisten tehtävien parissa ja seurattuaan loppupaneelikeskustelua – osallistujat olivat oppineet enemmän kuin useimmat olivat alun perin odottaneet. Työpajan keskeisiä oivalluksia ja oppeja olivat muun muassa:

• Rakenna ja kehitä palvelu, joka on asiakkaallesi merkityksellinen

• Auta asiakastasi tavalla, joka on hänelle merkityksellinen

• Uskalla tehdä se, minkä uskot olevan oikein asiakkaallesi ja liiketoiminnallesi (tässä järjestyksessä!)

Palveluliiketoiminnan rakentaminen ei ole vaikeaa, mutta se vaatii ajattelemaan toisin. Sen sijaan, että pohtisimme ”miten minusta tulee menestyvä”, meidän pitäisi kysyä ”miten voin auttaa asiakkaitani”. Asiakkaille tarjottavan palvelun tulisi olla heille merkityksellinen. Jos asiakkaamme kokevat palvelun ja meidät merkityksellisiksi, menestymme automaattisesti. Liiketoimintaa – toisin kuin hyväntekeväisyysjärjestöä – pyöritettäessä on toki tärkeää keskittyä myös siihen, miten tuloja syntyy. Upplands Motorilla ensimmäinen kysymys kuuluu: Onko tämä hyväksi asiakkaalle? Jos vastaus on kyllä, seuraa tärkeä jatkokysymys: Voimmeko ansaita tällä rahaa?

Jotta voisit rakentaa ja kehittää menestyvää liiketoimintaa, suosittelen kysymään itseltäsi:

• Kuinka hyvin ymmärrän asiakkaideni tarpeet ja unelmat?

• Onko se, mitä tarjoamme, asiakkaillemme merkityksellistä?

• Miten voimme vielä parantaa asiakkaidemme tilannetta taloudellisesti kannattavalla tavalla?

Toivottavasti tässä kirjoituksessa esitetyt näkemykset ja ajatukset herättävät uusia ideoita ja auttavat sinua etenemään sellaisen menestyvän palveluliiketoiminnan rakentamisessa, joka on asiakkaillesi merkityksellinen ja voi jopa mullistaa toimialasi.

P.S. Osallistujien erittäin myönteisen palautteen ansiosta vastaava työpaja – joka käsittelee myös muita näkökulmia – järjestetään pian uudelleen. Sillä välin, jos sinä tai tiimisi haluatte oppia lisää menestyvän palveluyrityksen rakentamisesta, kerro minulle. Minä ja kanssani työskentelevät asiantuntijat voimme auttaa monin eri tavoin.

Terveisin

Paul