Value Selling bei The Bike Shop von Philippe Gilbert.
Als ich den Laden betrat, lächelte der Geschäftsführer, kam auf mich zu und gab mir die Hand. Er begutachtete meinen abgefahrenen Hinterreifen, der mehrere Blasen hatte, und beantwortete alle meine Fragen.
Dann stellte er mir weitere vertiefende Fragen, etwa: Möchten Sie warten, bis Ihr Rad fertig ist? Möchten Sie auch den Vorderreifen wechseln? Wie wäre es mit ein paar Ersatzschläuchen? Haben Sie eine bevorzugte Reifenmarke? Er führte mich zum Regal mit den verschiedenen Reifen und Schläuchen und erklärte mir die Unterschiede zwischen der besten und der zweitbesten Variante (die billigen erwähnte er klugerweise gar nicht erst).
Auf meinen Einwand wegen der Preise der besten Reifen antwortete er: „Mavic ist gut, aber alle Profis, die zu uns kommen, kaufen Conti.“ Das Ergebnis: Ich kaufte den besten – und teuersten – Satz Reifen und Schläuche, den er hatte.
Moment! Es kommt noch besser. Er wechselte die Reifen im Handumdrehen, schmierte dann die Kette und prüfte Schaltung und Bremsen. Startklar.
Als er mir die Rechnung reichte, sagte er: „Den Service berechne ich Ihnen nicht, der geht auf mich.“ Genial! Warum? Nun, hätte er ihn berechnet, ohne mir vorher zu sagen, was er kostet, wäre das natürlich weniger schön gewesen. Warum ist es sinnvoll zu erwähnen, dass er den Service nicht berechnet? Ganz einfach – damit ich den Wert der erbrachten Leistung erkenne. (Hätte ich die Arbeit selbst erledigt, hätte ich locker eine Stunde gebraucht – Umziehen, Händewaschen und das anschließende Aufräumen des ganzen Durcheinanders nicht mitgerechnet.) Und weil ich den Wert für mich erkenne, komme ich gern wieder und erzähle Ihnen und dem Rest der Welt von diesem großartigen Erlebnis.
Danke an das Team von The Bike Shop. Gut gemacht!
Häufige Fragen
Wie sieht Value Selling in der Praxis aus?
Bei The Bike Shop begrüßte der Geschäftsführer den Kunden, begutachtete den abgefahrenen Reifen und beantwortete alle Fragen. Anschließend stellte er vertiefende Fragen: ob der Kunde auf die Reparatur warten wolle, ob auch der Vorderreifen gewechselt werden solle, ob Ersatzschläuche gebraucht würden und welche Marke er bevorzuge. Er erklärte die Unterschiede zwischen der besten und der zweitbesten Variante und begegnete einem Preiseinwand mit dem Hinweis, dass die Profis, die in den Laden kommen, Conti kaufen. Der Kunde kaufte den teuersten Satz.
Warum sollte man einem Kunden sagen, dass ein Service kostenlos ist?
Der Hinweis, dass der Service nicht berechnet wird, stellt sicher, dass der Kunde den Wert der Leistung erkennt. Im Beispiel aus dem Fahrradladen hätten der Reifenwechsel, das Schmieren der Kette und die Prüfung von Schaltung und Bremsen den Kunden etwa eine Stunde gekostet, das Aufräumen danach nicht mitgerechnet. Wer diesen Wert erkennt, kommt gern wieder und erzählt anderen von seinem Erlebnis.
B2B Value Sales Transformation Expert, Keynote Speaker & Corporate Trainer