Värdebaserad försäljning i The Bike Shop by Philippe Gilbert.
Butikschefen log, kom fram till mig och skakade hand när jag klev in i butiken. Han inspekterade mitt slitna bakdäck, som hade flera blåsor, och svarade på alla mina frågor.
Sedan ställde han ytterligare fördjupande frågor, till exempel: vill du ha cykeln klar medan du väntar, vill du byta framdäcket också, vad sägs om ett par extra slangar, och har du något däckmärke som du föredrar? Han tog med mig till hyllan med olika däck och slangar. Han förklarade skillnaderna mellan det bästa och det näst bästa alternativet (och lät klokt nog bli att nämna de billiga).
På min köpinvändning om priset på de bästa däcken svarade han: ”Mavic är bra, men alla proffs som kommer hit köper Conti.” Resultatet: jag köpte det bästa – och dyraste – setet däck och slangar som han hade.
Vänta! Det blir ännu bättre. Han bytte däcken på nolltid, smorde sedan kedjan och kontrollerade växlar och bromsar. Klart att köra.
När han räckte mig notan sa han: ”Servicen behöver du inte betala för, den bjuder jag på.” Briljant! Varför? Om han hade tagit betalt för den utan att först berätta vad den kostar hade det förstås inte känts lika trevligt. Varför är det klokt att nämna att han inte tar betalt för servicen? Enkelt – för att se till att jag inser vilket värde servicen gav. (Om jag hade gjort jobbet själv hade det lätt tagit mig en timme, och då har jag inte räknat med att byta kläder, tvätta händerna och städa upp hela röran efteråt.) Dessutom gör insikten om värdet att jag gärna kommer tillbaka och berättar för dig och resten av världen om den här fina upplevelsen.
Tack, gänget på The Bike Shop. Snyggt jobbat!
Vanliga frågor
Hur ser värdebaserad försäljning ut i praktiken?
I The Bike Shop hälsade butikschefen på kunden, inspekterade det slitna däcket och svarade på alla frågor. Sedan ställde han fördjupande frågor om att vänta medan reparationen görs, om att byta även framdäcket, om extra slangar och om föredragna märken, förklarade skillnaderna mellan det bästa och det näst bästa alternativet och bemötte en prisinvändning med att proffsen som besöker butiken köper Conti. Kunden köpte det dyraste setet.
Varför berätta för kunden att en tjänst är kostnadsfri?
Att nämna att tjänsten inte debiteras ser till att kunden inser vilket värde tjänsten gav. I exemplet från cykelaffären skulle det ha tagit kunden ungefär en timme att byta däcken, smörja kedjan och kontrollera växlar och bromsar, plus städningen efteråt. När kunden inser det värdet blir han benägen att komma tillbaka och berätta för andra om upplevelsen.
B2B Value Sales Transformation Expert, Keynote Speaker & Corporate Trainer