Viele Unternehmen und Verkäufer machen einen hervorragenden Job darin, potenzielle Kunden zu gewinnen. Sie wecken das Interesse der Kunden, binden sie ein und bringen sie bis kurz vor die Kaufentscheidung. Doch wenn es zum Moment der Wahrheit kommt, also zur Kaufentscheidung, beginnen die Kunden zu zögern und ziehen sich sogar zurück. Houston, wir haben gerade einen potenziellen Kunden verloren.
In Verkauf, Vertriebsmanagement und Marketing lernen wir oft, wie wir Kunden gewinnen, unser Angebot präsentieren, Einwände (die der Kunde gegen unser Angebot bzw. unsere Dienstleistung oder Lösung haben könnte) entkräften und den Abschluss machen. Und danach vielleicht noch beim Kunden nachfassen. Alles scheint so einfach – zumindest denken wir das gern.
In der Realität sehe ich jedoch in meiner Arbeit mit Unternehmen über Branchen und Länder hinweg, wie viel Geld Unternehmen „auf dem Tisch liegen lassen“, ohne es überhaupt zu merken oder die Gründe dafür zu kennen. Einer der Gründe, warum ein interessierter Kunde nicht vom potenziellen Kunden zum tatsächlichen Käufer wird, also keine Kaufentscheidung trifft, ist, dass der potenzielle Kunde es als schwierig empfindet, bei uns zu kaufen. Richtig gelesen: Er empfindet es (fühlt und denkt), dass es schwierig ist, bei uns zu kaufen. Wirklich? Ja, wirklich.
Ich habe dieses Phänomen untersucht und kann das Zögern vieler potenzieller Kunden gut nachvollziehen. Viele Verkäufer und verkaufende Organisationen (Lieferanten, Anbieter) machen es tatsächlich schwierig, bei ihnen zu kaufen. Die Gründe, warum ein Kunde das Kaufen als schwierig empfindet, können von einfach bis komplex oder von klein bis groß reichen – je nachdem, wen man fragt, versteht sich.
Ein Beispiel: Kurz vor der Vertragsunterzeichnung wird der kaufbereite Kunde vom Verkäufer oder Key-Account-Manager gebeten, auch noch mehrere Seiten Kleingedrucktes zu unterschreiben (oft die „Standard“-Geschäftsbedingungen des verkaufenden Unternehmens), die der nun nicht mehr ganz so unterschriftsbereite Kunde vorher gar nicht lesen konnte.
Das genügt, damit sich der Kunde unwohl fühlt, zögert und die Unterzeichnung des Vertrags hinausschiebt. „Vielleicht soll ich etwas unterschreiben, was ich besser nicht unterschreiben sollte“, denkt der Käufer womöglich. Das reicht aus, um Zögern, Argwohn oder sogar Misstrauen auszulösen. Geht der Verkäufer oder Key-Account-Manager schlecht mit der Situation um, springt der Kunde unter Umständen einfach ab. Passiert so etwas wirklich, fragen Sie sich vielleicht? Kurze Antwort: Ja, viel zu oft.
Im folgenden Video, das ich ursprünglich auf LinkedIn veröffentlicht habe, gehe ich kurz auf dieses Thema ein. Ich hoffe, es regt Sie dazu an, darüber nachzudenken, wie leicht oder schwer Sie es Ihren potenziellen und bestehenden Kunden machen, bei Ihnen zu kaufen.
Fällt Ihrem Kunden die Kaufentscheidung leicht, oder gibt es etwas, das sein Zögern verstärken und die Kaufentscheidung damit hinauszögern könnte?
Wenn es Hürden gibt, beseitigen Sie sie, so weit es geht. Wenn Sie sie nicht beseitigen können, sollten Sie sie zum Beispiel in eine frühere Phase des Prozesses verlagern. So haben Sie (und der Kunde) die Gelegenheit, die mögliche Hürde gemeinsam durchzugehen und offene Fragen auszuräumen.
Mein Tipp für Sie: Machen Sie es einfach, bei Ihnen zu kaufen.
Viel Erfolg!
Paul
Häufige Fragen
Warum zögern kaufbereite Kunden?
Ein Grund, warum ein interessierter Interessent nicht zum Käufer wird, ist, dass er es als schwierig empfindet, bei dem Anbieter zu kaufen. Bei der Vertragsunterzeichnung wird der Kunde zum Beispiel gebeten, mehrere Seiten Kleingedrucktes zu unterschreiben – oft die „Standard“-Geschäftsbedingungen des Verkäufers –, die er vorher nicht lesen konnte. Das kann Zögern, Argwohn oder Misstrauen auslösen, und der Kunde springt möglicherweise ab.
Wie können Sie es Kunden leichter machen, bei Ihnen zu kaufen?
Prüfen Sie, ob irgendetwas in Ihrem Verkaufsprozess das Zögern des Kunden im Moment der Kaufentscheidung verstärken könnte. Beseitigen Sie solche Hürden, so weit es geht. Lässt sich eine Hürde nicht beseitigen, verlagern Sie sie in eine frühere Phase des Prozesses. So haben Sie und der Kunde Gelegenheit, sie gemeinsam durchzugehen und offene Fragen vor der Entscheidung zu klären.
B2B Value Sales Transformation Expert, Keynote Speaker & Corporate Trainer