Många företag och säljare gör ett fantastiskt jobb med att locka till sig potentiella kunder. De väcker kundernas intresse, engagerar dem och gör dem redo att fatta köpbeslutet. Men när sanningens ögonblick kommer, alltså när köpbeslutet ska fattas, börjar kunderna tveka och drar sig till och med ur. Houston, vi har just förlorat en potentiell kund.
Inom försäljning, säljledning och marknadsföring lär vi oss ofta hur vi lockar till oss kunder, presenterar vårt erbjudande, bemöter invändningar (som kunden kan ha mot vårt erbjudande, vår tjänst eller lösning) och stänger affären. Och sedan kanske följer upp kunden. Allt verkar så enkelt, eller så vill vi i alla fall gärna tro.
I verkligheten ser jag dock, när jag arbetar med företag i olika branscher och länder, hur mycket pengar företag ”lämnar på bordet” utan att ens inse det eller förstå varför. Ett av skälen till att en varm kund inte går från att vara potentiell kund till att faktiskt köpa av oss, alltså fatta köpbeslutet, är att den potentiella kunden upplever att det är svårt att köpa av oss. Det stämmer: de upplever (känner och tycker) att det är svårt att köpa av oss. Verkligen? Ja, verkligen.
Jag har studerat det här fenomenet och kan förstå många potentiella kunders tvekan. Många säljare och säljande organisationer (leverantörer) gör det faktiskt svårt att köpa av dem. Skälen till att en kund upplever att det är svårt att köpa kan vara allt från enkla till komplexa eller från små till stora – beroende på vem man frågar, förstås.
När den köpklara kunden till exempel ska skriva under avtalet kan säljaren eller kundansvarige be kunden att också skriva under flera sidor finstilt text (ofta det säljande företagets ”standardvillkor”), som kunden – som nu inte längre är fullt så redo att skriva under – inte har fått chansen att läsa i förväg.
Det räcker för att kunden ska känna sig obekväm, tveka och skjuta upp undertecknandet av avtalet. ”Jag kanske ombeds skriva under något som jag inte borde”, kan köparen tänka. Det räcker för att väcka tvekan, misstänksamhet eller till och med misstro. Om säljaren eller kundansvarige hanterar situationen dåligt kan kunden helt enkelt gå därifrån. Händer det här verkligen i praktiken, kanske du undrar. Kort svar: ja, alldeles för ofta.
Videon nedan, som jag ursprungligen publicerade på LinkedIn, tar kort upp det här ämnet. Jag hoppas att den inspirerar dig att se över och fundera på hur lätt eller svårt du gör det för dina potentiella och befintliga kunder att köpa av dig.
Är det enkelt för din kund att fatta köpbeslutet, eller finns det något som kan öka kundens tvekan och därmed hålla tillbaka köpbeslutet?
Om det finns hinder, undanröj dem så långt det går. Om du inte kan ta bort dem kan du till exempel flytta dem till ett tidigare skede i processen. Då får du (och kunden) möjlighet att gå igenom det potentiella hindret tillsammans och reda ut frågorna.
Mitt tips till dig: Gör det enkelt att köpa av dig.
Lycka till!
Paul
Vanliga frågor
Varför tvekar kunder som är redo att köpa?
Ett skäl till att en varm prospekt inte blir kund är att det upplevs som svårt att köpa av leverantören. När avtalet ska skrivas under kan kunden till exempel bli ombedd att skriva under flera sidor finstilt text, ofta säljarens standardvillkor, som kunden inte har haft möjlighet att läsa i förväg. Det kan väcka tvekan, misstänksamhet eller misstro, och kunden kan dra sig ur.
Hur gör du det enklare för kunderna att köpa av dig?
Se över om något i din säljprocess kan öka kundens tvekan i ögonblicket för köpbeslutet. Undanröj sådana hinder så långt det går. Om ett hinder inte kan tas bort, flytta det till ett tidigare skede i processen. Då får du och kunden möjlighet att gå igenom det tillsammans och reda ut öppna frågor före beslutet.
B2B Value Sales Transformation Expert, Keynote Speaker & Corporate Trainer