Moni yritys ja myyjä tekee erinomaista työtä potentiaalisten asiakkaiden houkuttelemisessa. He saavat asiakkaat kiinnostumaan, sitoutumaan ja valmiiksi tekemään ostopäätöksen. Kun totuuden hetki eli ostopäätös koittaa, asiakkaat kuitenkin alkavat epäröidä ja jopa perääntyä. Houston, menetimme juuri potentiaalisen asiakkaan.
Myynnissä, myynnin johtamisessa ja markkinoinnissa opimme usein, miten asiakkaita houkutellaan, miten tarjooma esitellään, miten vastaväitteet (joita asiakkaalla saattaa olla tarjoomaamme/palveluumme/ratkaisuumme kohtaan) käsitellään ja miten kauppa klousataan. Sitten ehkä vielä asiakkaan jälkihoito. Kaikki vaikuttaa niin suoraviivaiselta – tai niin ainakin haluamme ajatella.
Todellisuudessa näen kuitenkin työskennellessäni yritysten kanssa eri toimialoilla ja eri maissa, kuinka paljon rahaa yritykset ”jättävät pöydälle” edes huomaamatta sitä tai sen syitä. Yksi syy siihen, ettei lämmin asiakas muutu potentiaalisesta asiakkaasta ostavaksi asiakkaaksi eli tee ostopäätöstä, on se, että potentiaalinen asiakas kokee meiltä ostamisen vaikeaksi. Aivan oikein: hän kokee (tuntee ja ajattelee), että meiltä on vaikea ostaa. Ihanko totta? Kyllä, ihan totta.
Olen tutkinut tätä ilmiötä, ja ymmärrän monen potentiaalisen asiakkaan epäröinnin. Moni myyjä ja myyvä organisaatio (toimittaja) tekee itse asiassa itseltään ostamisesta vaikeaa. Syyt siihen, että asiakas kokee ostamisen vaikeaksi, voivat vaihdella yksinkertaisista monimutkaisiin tai pienistä suuriin – riippuen tietysti siitä, keneltä kysyy.
Esimerkiksi juuri ennen sopimuksen allekirjoittamista myyjä tai asiakkuuspäällikkö saattaa pyytää ostovalmista asiakasta allekirjoittamaan myös useita sivuja pientä präntättyä (usein myyvän yrityksen niin sanotut vakioehdot), joita nyt-ei-enää-niin-allekirjoitusvalmis asiakas ei ole saanut mahdollisuutta lukea etukäteen.
Tämä riittää saamaan asiakkaan tuntemaan olonsa epämukavaksi, jolloin hän epäröi ja lykkää sopimuksen allekirjoittamista. ”Ehkä minua pyydetään allekirjoittamaan jotain, mitä minun ei pitäisi”, ostaja saattaa ajatella. Tämä riittää herättämään epäröintiä, epäluuloa tai jopa epäluottamusta. Jos myyjä tai asiakkuuspäällikkö hoitaa tilanteen huonosti, asiakas saattaa yksinkertaisesti kävellä pois. Tapahtuuko näin oikeasti, saatat kysyä. Lyhyt vastaus: kyllä, aivan liian usein.
Alla oleva video, jonka julkaisin alun perin LinkedInissä, käsittelee aihetta lyhyesti. Toivon, että se innostaa sinua tarkastelemaan ja pohtimaan, kuinka helpoksi tai vaikeaksi teet ostamisen potentiaalisille ja nykyisille asiakkaillesi.
Onko asiakkaallesi helppoa tehdä ostopäätös, vai onko jotain, mikä voisi lisätä asiakkaasi epäröintiä ja siten jarruttaa ostopäätöstä?
Jos esteitä on, poista ne mahdollisuuksien mukaan. Jos et voi poistaa niitä, voit siirtää ne esimerkiksi prosessin aikaisempaan vaiheeseen. Näin sinulla (ja asiakkaalla) on mahdollisuus käydä mahdollinen este läpi yhdessä ja selvittää avoimet kysymykset.
Vinkkini sinulle: Tee ostamisesta helppoa.
Onnea matkaan!
Paul
Usein kysyttyä
Miksi ostovalmis asiakas epäröi?
Yksi syy siihen, ettei lämmin prospekti muutu asiakkaaksi, on se, että hän kokee toimittajalta ostamisen vaikeaksi. Esimerkiksi sopimusta allekirjoitettaessa asiakasta saatetaan pyytää allekirjoittamaan useita sivuja pientä präntättyä, usein myyjän vakiosopimusehtoja, joita hän ei ole saanut mahdollisuutta lukea etukäteen. Tämä voi herättää epäröintiä, epäluuloa tai epäluottamusta, ja asiakas saattaa kävellä pois.
Miten voit tehdä asiakkaillesi ostamisesta helpompaa?
Käy läpi, onko myyntiprosessissasi jotain, mikä voisi lisätä asiakkaan epäröintiä ostopäätöksen hetkellä. Poista tällaiset esteet mahdollisuuksien mukaan. Jos estettä ei voi poistaa, siirrä se prosessin aikaisempaan vaiheeseen, jolloin sinulla ja asiakkaalla on mahdollisuus käydä se läpi yhdessä ja selvittää avoimet kysymykset ennen päätöstä.
B2B Value Sales Transformation Expert, Keynote Speaker & Corporate Trainer