Haben Sie schon einmal jemanden sagen hören: „Ich bin ein wirklich großartiger Verkäufer“ – und waren dann, nachdem Sie diese wunderbare Person eingestellt oder (geschäftlich) mit ihr zusammengearbeitet haben, nur enttäuscht? Entgegen allen Versprechen gelingt es dem selbst ernannten Top-Verkäufer (im Folgenden verwende ich der Einfachheit halber nur die männliche Form) immer wieder nicht, die Abschlüsse und Zahlen zu liefern. Stattdessen kommt er mit Ausreden, warum die geplanten Geschäfte nicht zustande gekommen sind oder warum er dies oder jenes nicht geschafft hat. Vielleicht sagt er Ihnen auch „Nächstes Mal klappt es bestimmt“, „Ab jetzt werde ich wirklich besser“ oder etwas in dieser Art. Und weil Sie ein netter Mensch sind, wollen Sie ihm glauben. Schließlich ist er sympathisch, kann hervorragend reden, und Sie spüren eine Verbindung zwischen Ihnen. Also geben Sie ihm noch eine Chance – nur um festzustellen, dass es nicht besser wird. Am Ende müssen Sie sich von ihm trennen.
Haben Sie so etwas schon erlebt? Ich leider schon. Deshalb habe ich dieses kurze Video aufgenommen und möchte über dieses Problem sprechen.
Bevor Sie sich das kurze Video unten ansehen, noch ein paar Worte vorab.
Ein Problem des Vertriebsmanagements
Das eigentliche Problem ist nicht, dass es selbst ernannte Top-Verkäufer (oder, Gott bewahre, „Vertriebsgurus“) gibt. Meiner Ansicht nach liegt das Problem darin, echtes Talent nicht von vorgetäuschtem unterscheiden zu können. Es ist ein Managementproblem, kein Problem selbst ernannter Verkäufer. Es geht darum, dass wir als Führungskräfte bei der Einstellung eines Verkäufers oder bei einer Vertriebspartnerschaft nicht auf das Wesentliche achten, das wir für den Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens von Weltklasse brauchen. Lassen Sie mich das genauer erklären.
Auf welche Zahlen Sie achten sollten
Zunächst: Was macht einen hervorragenden Verkäufer aus? Die Umsatzzahlen? Ja, zum Teil. „Welche anderen Zahlen sind im Vertrieb denn noch relevant?“, mag jetzt mancher fragen. Nun, zum Beispiel Zahlen, die etwas über die Erfahrungen unserer Kunden im Umgang mit uns messen und verraten, etwa der NPS – der Net Promoter Score. (Hinweis: Ich bin kein großer Fürsprecher des NPS – zu den Gründen ein andermal mehr –, aber er ist recht bekannt, deshalb verwende ich ihn hier als Beispiel.) Oder – als Rückblende in die 90er-Jahre – die Ergebnisse bzw. Kennzahlen von Kundenzufriedenheitsumfragen. (Bitte beachten Sie: Auch von ihnen bin ich kein großer Fan, weil sie oft schlecht durchgeführt werden; aber auch dazu ein andermal mehr.) Wie dem auch sei, um es kurz zu machen: Mein Punkt ist, dass die Umsatzzahlen nicht ausreichen – zumindest nicht, wenn Sie ein erfolgreiches Unternehmen aufbauen wollen, das darauf beruht, Wert für Ihre Kunden zu schaffen.
Warum Wertschöpfung für Kunden zählt
Warum ist es wichtig, Wert für Ihre Kunden zu schaffen? Weil Kunden, die das, was sie bei uns kaufen, nicht als wertvoll für sich empfinden, kaum wieder bei uns kaufen oder uns weiterempfehlen werden. Im B2C-Geschäft mag es genügen, einmal zu verkaufen – aber selbst im B2C wird Ihr Geschäft ohne positives Feedback, Empfehlungen sowie Präsenz und Buzz in den sozialen Medien kaum weit kommen. Im B2B-Vertrieb ist es noch eindeutiger: Um erfolgreich zu sein, brauchen wir in der Regel Wiederholungskäufe unserer Kunden.
Der Grund dafür ist ganz einfach: Es gibt bei Weitem nicht so viele B2B-Kunden wie Konsumenten im B2C-Geschäft. Deshalb brauchen wir im B2B wirklich Kunden, die zu uns zurückkommen wollen (also Wiederholungskäufe). Wenn unsere B2B-Kunden mit uns und unserem Verkäufer zufrieden sind, kommen sie gern wieder. Wenn ihnen der Verkäufer, unsere Produkte bzw. Dienstleistungen oder die Art, wie wir Geschäfte machen, nicht gefallen, suchen sie sich eine andere Bezugsquelle. So einfach ist das. Die Schaffung von Kundenwert ist also wirklich wichtig.
Was einen hervorragenden Verkäufer ausmacht
Vor diesem Hintergrund gibt es eine Reihe von Eigenschaften, die unser Verkäufer mitbringen sollte. Ein hervorragender B2B-Verkäufer sollte in der Lage sein:
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Beziehungen aufzubauen, auszubauen, zu pflegen und manchmal auch zurückzufahren oder sogar zu beenden.
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Seine Produkte und Dienstleistungen sowie die seiner Wettbewerber zu kennen.
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Die Bedürfnisse und Träume seiner Kunden zu erkennen und aufzuzeigen.
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Produkt- bzw. Dienstleistungswissen in Wert für seine Kunden zu verwandeln – und umgekehrt.
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Den Verkaufsprozess und die vertriebsunterstützenden Ressourcen zu steuern und Verantwortung für die Situation zu übernehmen.
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Während des gesamten Kauf- und Verkaufsprozesses Professionalität zu zeigen und Verantwortung zu übernehmen.
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Die Umsatzzahlen zu liefern und zu einer positiven Kundenerfahrung beizutragen.
Kurz gesagt: Wenn wir als Führungskräfte vermeiden wollen, Verkäufer einzustellen oder mit Vertriebspartnern zusammenzuarbeiten, die der Aufgabe nicht gewachsen sind, sollten wir gezielt prüfen, ob die Person die obigen Kriterien für einen B2B-Verkäufer erfüllt.
Prüfen Sie die Person vor der Einstellung oder Partnerschaft
Bevor Sie einen Verkäufer einstellen oder jemanden als Partner mit dem Verkauf Ihrer Produkte bzw. Dienstleistungen betrauen, sollten Sie sich vergewissern – also überprüfen –, dass die Person die Umsatzzahlen liefern kann (bisherige Leistungen, Erfolgsbilanz) und Wert für Kunden schafft (achten Sie z. B. auf den NPS der von ihm betreuten Kunden, darauf, was Kunden über ihn sagen, auf die durchschnittliche Dauer der Kundenbeziehungen und auf Wiederholungsgeschäfte). So sollten Sie ein recht gutes Bild davon bekommen, ob er tatsächlich der ist, der er zu sein behauptet.
Lösen Sie das Problem, statt es schwelen zu lassen
Und schließlich: Wenn Ihr inzwischen nicht mehr ganz so neu eingestellter Verkäufer oder Partner Ihnen wiederholt Warnsignale sendet, dass er der Aufgabe nicht gewachsen ist, tun Sie sich selbst einen Gefallen und sprechen Sie das Problem mit ihm an. Wenn er trotz Ihrer Hilfe und Unterstützung keine Leistung bringt, dann tun Sie, was Sie als Führungskraft tun müssen, betrachten Sie es als Lernerfahrung und gehen Sie weiter – hoffentlich besser vorbereitet auf ähnliche Situationen in der Zukunft.
Ich hoffe, das hilft Ihnen dabei, Ihr Traumteam im Vertrieb aufzubauen, das dazu beiträgt, dass Ihr Unternehmen zu einem Unternehmen von Weltklasse wird.
Herzliche Grüße
Paul
Häufige Fragen
Auf welche Zahlen sollten Sie bei der Beurteilung eines Verkäufers achten?
Umsatzzahlen sind wichtig, reichen aber nicht aus, wenn Sie ein Unternehmen aufbauen wollen, das auf der Schaffung von Wert für Kunden beruht. Achten Sie auch auf Zahlen, die etwas über die Erfahrungen der Kunden im Umgang mit dem Verkäufer verraten – etwa den NPS der von ihm betreuten Kunden, das, was Kunden über ihn sagen, die durchschnittliche Dauer der Kundenbeziehungen und Wiederholungsgeschäfte. Paul Viio weist darauf hin, dass NPS und Zufriedenheitsumfragen ihre Grenzen haben.
Was macht einen hervorragenden B2B-Verkäufer aus?
Ein hervorragender B2B-Verkäufer kann Beziehungen aufbauen, ausbauen, pflegen und bei Bedarf auch zurückfahren oder beenden. Er kennt die eigenen Produkte und Dienstleistungen ebenso wie die der Wettbewerber, erkennt die Bedürfnisse und Träume seiner Kunden, macht aus Produkt- und Dienstleistungswissen Kundenwert, steuert den Verkaufsprozess und die unterstützenden Ressourcen, handelt durchgehend professionell und verantwortungsvoll und bringt die Umsatzzahlen, während er zu einer positiven Kundenerfahrung beiträgt.
Warum ist die Schaffung von Kundenwert im B2B-Vertrieb so wichtig?
Es gibt weit weniger B2B-Kunden als Konsumenten, deshalb sind B2B-Unternehmen für ihren Erfolg in der Regel auf Wiederholungskäufe angewiesen. Kunden, die das Gekaufte nicht als wertvoll empfinden, kaufen kaum erneut und empfehlen den Anbieter nicht weiter. Sind B2B-Kunden mit dem Verkäufer, den Produkten und der Art der Zusammenarbeit zufrieden, kommen sie wieder. Andernfalls suchen sie sich andere Bezugsquellen.
B2B Value Sales Transformation Expert, Keynote Speaker & Corporate Trainer