--- title: "Mitä on asiakaslähtöisyys, miksi se on tärkeää ja miten tulla asiakaslähtöiseksi?" url: https://paulviio.com/mita-asiakaslahtoisyys-miksi-se-tarkeaa-ja-miten-tulla-asiakaslahtoiseksi/ language: fi published: 2018-07-03 author: Dr. Paul Viio --- # Mitä on asiakaslähtöisyys, miksi se on tärkeää ja miten tulla asiakaslähtöiseksi? Mitä asiakaslähtöisempi olet, sitä todennäköisemmin asiakkaat haluavat asioida juuri sinun kanssasi (sen sijaan, että valitsisivat kilpailijasi). Asiakaslähtöisyys voi siksi auttaa sinua parantamaan myyntiäsi, liiketoimintaasi ja tulostasi. Selitän tämän seuraavaksi tarkemmin – tai jos sinulla on kiire, katso alla oleva [video](https://youtu.be/XBJqPcWUCYY), niin pääset suoraan asiaan. https://youtu.be/XBJqPcWUCYY #### Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa? Jotta ymmärrämme kunnolla, mitä käsitteellä ”asiakaslähtöisyys” (engl. customer focus) tarkoitetaan ja mitä asiakaslähtöisenä oleminen tarkoittaa, katsotaan ensin laajempaa kuvaa: miten asiakaslähtöisyys liittyy ”asiakasorientaatioon” (engl. customer orientation) ja miten se eroaa siitä. Joku saattaa tässä kohtaa kysyä: ”Eivätkö ne ole sama asia?” Eivät oikeastaan ole. Ne liittyvät kuitenkin tiiviisti toisiinsa. Jotta ymmärrämme, miten ne kytkeytyvät toisiinsa, on hyvä aloittaa määrittelemällä asiakasorientaatio (myymisen ja ostamisen yhteydessä). **Asiakasorientaatio** Kun etsimme määritelmää jollekin asialle, moni turvautuu nykyään hakukoneeseen. Nopea [Google-haku](https://www.google.com/) nostaa [Business Dictionaryn](http://www.businessdictionary.com/) kärkeen haettaessa määritelmää käsitteelle [customer orientation](http://www.businessdictionary.com/definition/customer-orientation.html). Määritelmä on melko kapea ja keskittyy pelkästään tekoihin. Siitä on jonkin verran apua, mutta se ei aivan ratkaise arvoitusta, ja siksi valitsen hieman tieteellisemmän lähestymistavan. Saxen ja Weitzin myyjien myynti- ja asiakasorientaatiota käsittelevän uraauurtavan tutkimuksen mukaan, joka julkaistiin [Journal of Marketing Research](https://www.jstor.org/journal/jmarkrese) -lehdessä ([Saxe ja Weitz, 1982](https://www.jstor.org/stable/3151568?seq=1#page_scan_tab_contents)), *asiakasorientoitunut myynti* (customer-oriented selling) tarkoittaa: ”the degree to which salespeople practice the marketing concept by trying to help customers make purchase decisions that will satisfy customers needs” (Saxe & Weitz, 1982: 344) (suomeksi: missä määrin myyjät toteuttavat markkinointiajattelua pyrkimällä auttamaan asiakkaita tekemään ostopäätöksiä, jotka tyydyttävät asiakkaiden tarpeet). Artikkelissaan he esittelevät asteikon, jolla voidaan määrittää, missä määrin myyjä on myyntiorientoitunut tai asiakasorientoitunut: SOCO-asteikon (SOCO scale). Myyntiorientoituneisuus tarkoittaa keskittymistä myyjän ja myyvän yrityksen etuun, kun taas asiakasorientoituneisuus tarkoittaa keskittymistä asiakkaaseen. Kuten Saxe ja Weitz toteavat, ”highly customer-oriented salespeople engage in behaviors aimed at increasing customer long-term satisfaction” (1982:344) (suomeksi: erittäin asiakasorientoituneet myyjät toimivat tavoilla, joiden tarkoitus on lisätä asiakkaan pitkän aikavälin tyytyväisyyttä). Lisäksi, kuten he huomauttavat, asiakasorientoitunut työskentelytapa tarkoittaa sellaisten tekojen välttämistä, joissa asiakkaan etu ja tyytyväisyys uhrataan välittömän kaupan todennäköisyyden kasvattamiseksi. Kuten Viio ja Nordin (2017) kuitenkin esittävät, asiakasorientaatio ja asiakkaaseen keskittyminen eivät näy pelkästään käyttäytymisessä tai teoissa. Jotta organisaatio tai myyjä olisi aidosti asiakasorientoitunut, tarvitaan asiakasorientoitunutta käyttäytymistä *ja* ajattelutapaa (engl. mindset). Myynnin mukautumisen (engl. sales adaptation) yhteydessä [Viio ja Nordin (2017)](https://doi.org/10.1080/1051712X.2017.1313673) kutsuvat tätä *kaksikehäiseksi myynnin mukautumiseksi (double-loop sales adaptation)*, jota he esittelevät ja käsittelevät tuoreessa artikkelissaan [Double-Loop Sales Adaptation: A Conceptual Model and an Empirical Investigation](https://doi.org/10.1080/1051712X.2017.1313673), joka julkaistiin [Journal of Business-to-Business Marketing](https://www.tandfonline.com/toc/wbbm20/current) -lehdessä. Asiasta kiinnostuneille: Viion ja Nordinin tutkimus, jonka tuloksena kaksikehäisen myynnin mukautumisen malli syntyi, sai inspiraationsa Chris Argyrisin mallista organisaatioiden kaksikehäisestä oppimisesta (organizational double-loop learning) (ks. Argyris, [1977](https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/33422921/08_Argyris_doublelooplearning.pdf?AWSAccessKeyId=AKIAIWOWYYGZ2Y53UL3A&Expires=1530472952&Signature=8JB3D1JHX7fLb2beNvTWLQz3ibc%3D&response-content-disposition=inline%3B%20filename%3DDouble_loop_learning_in_organizations.pdf), [2002](https://journals.aom.org/doi/10.5465/amle.2002.8509400)). **Asiakaslähtöisyys** Edellä esitetyn perusteella asiakasorientaatio voidaan ymmärtää *lähestymistavaksi*, ajattelutavaksi, joka asettaa asiakkaan ja hänen etunsa etusijalle. Vaikka asiakaslähtöisyys liittyy tähän tiiviisti, asiakaslähtöisyys voidaan ymmärtää myyjän tai organisaation asiakasorientaation *strategiaksi*. Tarkemmin tarkasteltuna asiakasorientaatio on – tai vaikuttaa olevan – korkeammalla abstraktiotasolla kuin asiakaslähtöisyys. Tämä ei aina käy ilmi tai sisälly edes määritelmiin, joita löytyy esimerkiksi yksinkertaisella [Google-haulla](https://www.google.com/) (ks. esimerkiksi [Business Dictionaryn](http://www.businessdictionary.com/) määritelmä käsitteelle [customer focus](http://www.businessdictionary.com/definition/customer-focus.html)). Myynnissä sekä myyjän ja ostajan välisessä vuorovaikutuksessa *asiakaslähtöisyys* tarkoittaa, että myyjä omaksuu asiakkaan *näkökulman*. Se tarkoittaa, että *asetut asiakkaasi asemaan ja tarkastelet asioita ostajan tai asiakkaan näkökulmasta* – ”kävelet hänen kengissään”. Siihen kuuluu, että tunnet sen, mitä asiakkaasi tuntee, ja mietit, mistä asiakas unelmoi ja mitä hän tavoittelee saavuttavansa tai millaiseksi hän haluaa tulla. Lyhyesti sanottuna se tarkoittaa, että asetat asiakkaan ohjauspyörän taakse ja keskityt hänen tarpeisiinsa, toiveisiinsa, tavoitteisiinsa ja unelmiinsa – sen sijaan, että keskittyisit itseesi ja omaan liiketoimintaasi. #### Miksi kannattaa olla asiakaslähtöinen? Nyt kun olemme määritelleet, käsitelleet ja selkeyttäneet käsitteet asiakasorientaatio ja asiakaslähtöisyys, on varmaankin järkevää pohtia tarkemmin, miksi asiakaslähtöisyys kannattaa. Asiakkaan tilanteeseen asettuminen ja asioiden tarkasteleminen hänen näkökulmastaan on tärkeää, koska se auttaa meitä ymmärtämään paremmin asiakasta ja sitä, mikä on hänelle todennäköisesti oikea ratkaisu. Se vähentää arvailua ja tuo myyjän samalle sivulle ostajan tai asiakkaan kanssa. Asiakaslähtöisyys antaa sinulle paremmat edellytykset auttaa asiakkaitasi rehellisellä tavalla. Asiakkaasi aistii ja näkee, että näet ylimääräistä vaivaa ymmärtääksesi hänen tilanteensa ja hänet itsensä, jotta voisit auttaa häntä paremmin pääsemään sinne, minne hän haluaa. Asiakkaaseen keskittyminen tekee yleensä yhteistyöstä kanssasi asiakkaalle houkuttelevampaa, ja se luo molemminpuolista sitoutumista. Ongelmasta, jonka asiakkaasi ensin ajatteli olevan vain hänen omansa, tulee yhtäkkiä sinun ja asiakkaasi yhteinen projekti. Myös tavoitteesta tulee yhteinen tavoite, jota kohti sinä ja asiakkaasi pyritte. Ehkä asiakkaasi haluaa esimerkiksi voittaa sopimuksen omalta asiakkaaltaan, mutta häneltä puuttuu jotain, mitä hänen kilpailijallaan on. Kun keskityt asiakkaaseesi ja ymmärrät hänen tilanteensa, sinulla on paremmat edellytykset auttaa häntä. Hänen haasteestaan tai ongelmastaan tulee teidän yhteinen ongelmanne. Hänen pyrkimyksestään voittaa sopimus tulee teidän yhteinen tavoitteenne. (Ks. [kaksikehäinen myynnin mukautuminen,](https://doi.org/10.1080/1051712X.2017.1313673) Viio & Nordin, 2017.) Asiakaslähtöisyyden ansiosta et ainoastaan tunne oloasi hyväksi sen suhteen, mitä teet ja miten työskentelet, vaan todennäköisesti myös nukut paremmin (tietäen, ettet käytä muita hyväksesi – tässä tapauksessa asiakkaitasi). Ja – ehkä tärkeimpänä, ainakin myynnin näkökulmasta – menestyt todennäköisesti kilpailijoitasi paremmin. Itse asiassa ei ole lainkaan epätodennäköistä, että ”virta kääntyy” ja että asiakkaat ottavat sinuun aiempaa useammin yhteyttä saadakseen apuasi sen sijaan, että sinun pitäisi itse jahdata heitä tarjotaksesi tukeasi. Puskaradion voimaa ei kannata aliarvioida. #### Miten tulla asiakaslähtöiseksi? Kuten kaksikehäistä myynnin mukautumista käsittelevässä tutkimuksessa (Viio & Nordin, 2017) todetaan, myös asiakaslähtöisyyden voidaan ymmärtää toteutuvan kahdella tasolla: käyttäytymisessä ja ajattelutavassa. Nämä kaksi tasoa ovat luonnollisesti yhteydessä toisiinsa. Siksi kumpaakin tasoa on kehitettävä. **Asiakasorientoitunut ajattelutapa** Ensin meidän on käännettävä ajattelutapamme asiakkaaseen keskittyväksi. Se tarkoittaa omista prioriteeteista – ja egosta – irti päästämistä. Lakkaa keskittymästä omiin tarpeisiisi ja haluihisi ja keskity asiakkaasi tarpeisiin ja toiveisiin. Kysy itseltäsi: Miten voin auttaa asiakastani? Voit harjoitella asiakaslähtöisyyden taitojasi myös takaperin: kun olet itse asiakkaana, terävöitä aistejasi ja reflektoi. Kysy itseltäsi, millaisen olon myyjä tai palveluntarjoaja sinulle saa aikaan. Onko hän kiinnostunut tarpeistasi, haluistasi, prioriteeteistasi, tilanteestasi ja toiveistasi? Vai kiinnostaako häntä enemmänkin vain kaupan saaminen? Lisääkö vai vähentääkö myyjältä tai palveluntarjoajalta saamasi palvelu ja huomio tyytyväisyyttäsi ja hyvinvointiasi? **Asiakasorientoitunut käyttäytyminen** Myös asiakaslähtöisen käyttäytymisen kehittämisessä voit toimia takaperin. Kun olet itse asiakkaana, pohdi, mikä myyjän tai palveluntarjoajan toiminnassa saa sinut tuntemaan niin kuin tunnet. Miten he käyttäytyvät, mitä he tekevät ja miten he sen tekevät? Analysoi, mitä he voisivat tehdä paremmin ja miten he voisivat parantaa suoritustaan. Mieti, mitä itse tekisit heidän tilanteessaan, jotta kokemasi tyytyväisyys, arvostus ja onnellisuus kasvaisivat. Harjoita asiakaslähtöisyyden taitojasi hyödyntämällä arjen palvelukohtaamisia, olivatpa ne miten pieniä tai suuria tahansa. **Ajattelutavan ja käyttäytymisen yhdistäminen** Kun myyt asiakkaalle tai palvelet häntä, keskity sekä ajattelutapaasi että käyttäytymiseesi. Kysy itseltäsi, onko ajattelutapasi viritetty ensisijaisesti asiakkaasi auttamiseen ja toimitko asiakkaasi parhaaksi. Ole rehellinen, ole vilpitön. Muuten asiakkaat aistivat epärehellisyytesi ja vilpillisyytesi, etkä nuku hyvin (toivon mukaan). Pidä katseesi asiakkaassasi ja toimi asiakkaasi parhaaksi. #### Yhteenveto Yhteenvetona voidaan todeta, että oikein toteutettuna asiakkaisiin keskittyminen voi auttaa tavallista yritystä muuttumaan erinomaiseksi. Kun eräs tuntemani ruotsalainen yritys, [Upplands Motor](https://upplandsmotor.se) (josta olen kirjoittanut [aiemmassa blogikirjoituksessani](https://paulviio.com/fi/miten-rakentaa-palveluliiketoiminta-joka-mullistaa-toimialan/)), muutti lähestymistapansa ja strategiansa vahvasti asiakaslähtöiseksi, sen suurimmaksi haasteeksi muodostui se, miten palvella kaikkia uusia asiakkaita, jotka päättivät siirtyä sen asiakkaiksi. Se osoittaa, miten voimakas lähestymistapa asiakasorientaatio voi olla ja mihin asiakaslähtöisyys strategiana voi johtaa, kun se toteutetaan oikein. Minulle se vahvistaa tässä kirjoituksessa esittämäni näkökohdat. Toivottavasti tämä kirjoitus selkeyttää, mitä asiakaslähtöisyys on, miksi asiakaslähtöisyydellä on merkitystä ja miten voit harjoitella asiakaslähtöisyyttä. Toivon myös, että se innostaa sinua pohtimaan omia asiakaslähtöisyyden kompetenssejasi, harjoittelemaan näitä kompetensseja ja taitoja sekä viemään ne onnistuneesti käytäntöön tavalla, joka parantaa myyntituloksiasi – ja elämääsi yleisemminkin. Paljon menestystä toivottaen, KTT Paul Viio P.S. Jos sinulla on kommentteja tai ajatuksia, joita haluat jakaa, kerro ihmeessä. Kuulen niistä mielelläni. P.P.S. Jos pidit tästä kirjoituksesta, anna sille ”peukku” ja jaa se muillekin. ##### **Lähteet** ###### Tieteelliset artikkelit (vertaisarvioidut): [Argyris, Chris. "Double loop learning in organizations." *Harvard business review* 55.5 (1977): 115-125.](https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/33422921/08_Argyris_doublelooplearning.pdf?AWSAccessKeyId=AKIAIWOWYYGZ2Y53UL3A&Expires=1530472952&Signature=8JB3D1JHX7fLb2beNvTWLQz3ibc%3D&response-content-disposition=inline%3B%20filename%3DDouble_loop_learning_in_organizations.pdf) [Argyris, Chris. "Double-loop learning, teaching, and research." *Academy of Management Learning & Education* 1.2 (2002): 206-218.](https://journals.aom.org/doi/10.5465/amle.2002.8509400) [Saxe, Robert and Barton Weitz, A. (1982), "The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespeople," *JMR, Journal of Marketing Research*, 19 (3), 343-51.](https://www.jstor.org/stable/3151568?seq=1#page_scan_tab_contents) [Viio, P. and Nordin, F. (2017). Double-Loop Sales Adaptation: A Conceptual Model and an Empirical Investigation, *Journal of Business-to-Business Marketing*, 24(2), 122-137.](https://doi.org/10.1080/1051712X.2017.1313673) ###### Mainitut yritykset: Google ([Alphabet Inc](https://abc.xyz/)) [Upplands Motor AB](https://upplandsmotor.se) ###### Muu mainittu materiaali: KTT Paul Viion video asiakaslähtöisyydestä: KTT Paul Viion blogikirjoitus: [Miten rakentaa palveluliiketoiminta, joka mullistaa toimialan](https://paulviio.com/fi/miten-rakentaa-palveluliiketoiminta-joka-mullistaa-toimialan/) Business Dictionary – customer orientation: http://www.businessdictionary.com/definition/customer-orientation.html Business Dictionary – customer focus: http://www.businessdictionary.com/definition/customer-focus.html